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為確保來自各方的問詢、申訴/投訴和爭議得到及時、有效地處理，特制訂本程序。

2.范圍

適用于來自獲證組織及社會公眾、政府、個人等方面的申訴/投訴和爭議。

3.職責(zé)

3.1綜合部負(fù)責(zé)受理申訴、投訴和爭議；

3.2申投訴處理中心是處理申訴、投訴和爭議的責(zé)任部門；

3.3涉及檢查員、技術(shù)專家的紀(jì)律等投訴由管理部負(fù)責(zé)處理。

4.工作程序

4.1申訴的處理程序

4.1.1申訴的接受

4.1.1.1對公司的認(rèn)證決定有異議的組織，可在接到?jīng)Q定之日起30天內(nèi)向公司綜合部提出書面的申訴要求。

4.1.1.2收到申訴要求后，綜合部填寫《顧客抱怨處理單》上報公司總經(jīng)理。公司總經(jīng)理向管理委員會總經(jīng)理匯報，并在一周內(nèi)安排適當(dāng)代表和當(dāng)事人進行會談，使組織了解公司做出決定的原因。

4.1.1.3在會面結(jié)束后，組織仍不滿意的則應(yīng)進行復(fù)議，由組織提出復(fù)議請求或在接到結(jié)果后15天內(nèi)向國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會、中國合格評定國家認(rèn)可委員會提出仲裁申請。

4.2投訴的處理

4.2.1對獲證組織的投訴

4.2.1.1綜合部接到有關(guān)獲證組織發(fā)生重大質(zhì)量/安全事故、管理體系或生產(chǎn)過程不符合標(biāo)準(zhǔn)的書面投訴時，首先填寫《顧客抱怨處理單》通報給公司總經(jīng)理和申投訴處理中心。由公司總經(jīng)理根據(jù)情況組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人召開會議，討論研究調(diào)查方案，必要時由管理部委派調(diào)查組進行現(xiàn)場核實，并在發(fā)生事故十日內(nèi)向認(rèn)可機構(gòu)報告已／擬采取的糾正措施?？刹扇∠铝行问街唬?span>

a) 屬嚴(yán)重投訴時，進行一次監(jiān)督檢查以調(diào)查投訴的內(nèi)容是否屬實；

b) 屬一般投訴時，把投訴的內(nèi)容列入下次例行監(jiān)督檢查中；

嚴(yán)重及一般投訴的界定應(yīng)考慮其內(nèi)容、性質(zhì)是否對組織的管理體系造成了嚴(yán)重影響。

★以下投訴應(yīng)為嚴(yán)重投訴：

—— 受到政府主管部門行政處罰；

—— 在新聞媒體被曝光；

—— 嚴(yán)重違反法律法規(guī)要求；

—— 受到多方面多次抱怨、投訴；

—— 發(fā)生重大質(zhì)量/安全事故造成嚴(yán)重后果等。

4.2.1.2調(diào)查組在調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)及時對投訴內(nèi)容做出書面的調(diào)查報告，呈報申投訴處理中心和公司總經(jīng)理。

4.2.1.3費用

如果投訴不屬實，所進行調(diào)查的費用由GHCC負(fù)擔(dān)；否則由被投訴的組織負(fù)擔(dān)。

4.2.2其它投訴的處理

4.2.2.1對檢查人員的投訴

1) 當(dāng)公司接到關(guān)于對檢查員或檢查組其他人員的書面投訴時，綜合部應(yīng)將有關(guān)情況轉(zhuǎn)告技術(shù)部，由技術(shù)部負(fù)責(zé)組織調(diào)查。

2) 管理部應(yīng)在一周內(nèi)采取措施，包括電話或訪問形式調(diào)查，本著實事求是精神，詳盡核實投訴內(nèi)容，并填寫《顧客抱怨處理單》，將核實過的投訴情況報告申訴、投訴和爭議委員會總經(jīng)理。

3) 調(diào)查時注意采取回避制度，對受檢查方投訴情況屬實，檢查人員或檢查組其他人員確有違紀(jì)違規(guī)的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予處罰。

4.2.2.2 投訴處理時限。

投訴處理原則上應(yīng)在1個月內(nèi)完成。當(dāng)完成調(diào)查處理后，應(yīng)將有關(guān)調(diào)查結(jié)果形成書面報告，提交給申投訴處理中心、總經(jīng)理、投訴方及其它相關(guān)方，必要時通報國家認(rèn)監(jiān)委和認(rèn)可機構(gòu)。

4.2.2.3若有關(guān)方面不滿意處理決定，可以向認(rèn)可機構(gòu)投訴。

4.3爭議的處理

4.3.1公司對爭議處理的原則是采取具體問題具體分析的方法，一般當(dāng)場解決。在現(xiàn)場檢查過程中出現(xiàn)的爭議主要由檢查組長或檢查員解決。

4.3.2如檢查組長不能解決的爭議則應(yīng)請示管理部經(jīng)理解決。仍不能解決的按照4.1的規(guī)定執(zhí)行。

4.4曾經(jīng)直接參與了向申訴、投訴或爭議涉及到的組織或任何其它方提供咨詢活動或有其它利益連帶關(guān)系的人員（包括管理崗位的人員）都不能參與調(diào)查申訴、投訴或爭議的處理（包括申訴、投訴決定的做出、復(fù)核和批準(zhǔn)）。

4.5投訴、申訴和爭議的處理應(yīng)及時、有效。

4.6當(dāng)投訴、申訴和爭議得到解決時，應(yīng)將其解決方案形成文件并提交投訴/申訴方和與其相關(guān)的各方。投訴的基本結(jié)果應(yīng)以不損害有關(guān)方保密性的方式通知投訴方。

4.7記錄的保存

各部門負(fù)責(zé)將所有申訴、投訴和爭議的資料，以及補救糾正措施和調(diào)查處理意見形成文件予以記錄，交綜合部歸檔統(tǒng)一保存。

4.8 綜合部負(fù)責(zé)將申訴最終的處理結(jié)果以書面文件的形式告知申訴人,包括做出決定的理由。

4.9 綜合部負(fù)責(zé)將投訴、申訴和爭議的信息匯總,作為管理評審的輸入內(nèi)容.當(dāng)公司的運作確實存在不符合時,本公司應(yīng)采取改進的行動。